אנו משקיעים מאמצים מרובים כדי להביא אלינו לקוחות. זה מתחיל כבר בלימודים, ממשיך
בבניית תיק עבודות טוב ומרשים, הקמת עסק ושיווק. אבל כל הדרך הארוכה הזאת לא  תועיל אם בשיחת מכירה איבדנו את
הלקוח. כדי לא לאבד את הלקוח, צריך קודם כל להבין את המהות של שיחת מכירה.

דבר ראשון – אם הגעתם לשלב של שיחת מכירה, זה אומר שללקוח שמדבר אתכם יש כבר היכרות מסוימת
עם העסק או העבודות שלכם. הוא כבר נתקל בהן בעבר והן הרשימו אותו ככל הנראה, או שהוא קיבל עליכם המלצה מגורם שהוא
סומך עליו מספיק כדי לגרום לו להגיע אליכם, לשלוח הודעת דואר, או להרים טלפון.

אל תבלבלו בין שיחת מכירה לבין שיווק. שיווק מהווה את כל הפעולות שעשיתם כדי למשוך אליכם את
הלקוח. ברגע שהלקוח פנה אליכם, מאמצי השיווק שלכם הגיעו לקיצם. מעכשיו אתם עוברים ממצב שיווקי למצב מכירתי.

מי שמתייחס אל שיחת המכירה כאל חלק ממערך השיווק, מתעלם מהידע המוקדם שיש כבר ללקוח ומבזבז
את הזמן על דברים שאינם רלוונטיים עבור הלקוח. אל תשחיתו את זמנו של הלקוח עם סיפורים על סל השירותים שלכם, על
היתרונות היחסיים שלכם אל מול מעצבים אחרים בשוק, על הפרוייקטים הרבים שכבר עשיתם, או על הלקוחות המפורסמים איתם
עבדתם בעבר. בעיקר – אל תדברו. תקשיבו.

 

הדברן הראשי בשיחת מכירה הוא הלקוח, לא אתם. הבמה היא שלו. הוא הגיע אליכם כי יש לו צורך
מסויים שהוא מאמין שאתם יכולים למלא. תנו לו לספר על הצורך הזה, לספר על העסק שלו, להסביר מה הוא רוצה, מה הוא מחפש
ומה הדברים שחשובים לו.

 

לא מספיק לתת ללקוח לדבר. צריך גם להקשיב לו ולהקשיב בתשומת לב. בזמן שיחת מכירה אנחנו
מלקטים מידע שיעזור לנו אחר כך לספק ללקוח את המוצר המדוייק והמקצועי ביותר עבורו. הקשיבו למה שהלקוח אומר ולא פחות
חשוב מכך – לאופן בו הוא אומר את הדברים. הוא מהוסס, או בטוח? מתלבט, או סגור על עצמו? מפוזר, או מגובש? לרוב נמצא
את המידע החשוב ביותר בין השורות, בדברים שהלקוח לא אומר, במקומות בהם הוא דווקא שותק.

השיחות האלו חשובות. אל תסתפקו בשליחת שאלון שהלקוח ימלא ויחזיר בדוא״ל. שאלון כזה יחסוך
מיכם את שלב ההקשבה.

 

שיחת מכירה היא לא טיפול פסיכולוגי. אתם לא מקשיבים ללקוח על מנת לעשות לו טוב על הלב, אלא
בשביל לאסוף מידע חשוב. לצורך זה אתם צריכים להקשיב כמו ציידים ולהנחות את הלקוח למקומות שרלוונטיים עבורכם. לא כל
הלקוחות יודעים לדבר, ישנם גם שתקנים שצריך ממש לחלוב בכוח. לפעמים ישנם לקוחות שדווקא מאוד אוהבים לדבר, אבל הם
מפזרים כל כך הרבה קשקשת חסרת חשיבות, שרק גוזלת את זמנכם היקר. בדיוק עבור זה חשוב שתצטיידו במאגר של שאלות מנחות.
מעבר לכך ששאלות כאלו יקדמו אתכם אל עבר המידע שאתם מחפשים, הן גם יראו ללקוח שאתם יודעים מה אתם עושים ושאתם אלו
שאוחזים במושכות.

 

רשמו הערות חשובות תוך כדי השיחה. זה חשוב גם כדי לא לשכוח את הדברים העיקריים שהלקוח אמר
וגם כי הפעולה הזו משדרת ללקוח שאתם לוקחים את דבריו ברצינות. אם אתם מנהלים את שיחת המכירה בטלפון (פחות מומלץ אבל
קורה לפעמים מפאת האילוצים) אתם בהחלט יכולים להגיד "שניה… אני פשוט כותבת את מה שאמרת הרגע…"

  

בתום הפגישה ערכו סיכום קצר שבו תשקפו בתמציתיות את מה שנאמר. "אז הבנתי ממך ש…. ואתה
מעוניין ב…."

לשיקוף ולסיכום יש כמה מטרות.

‏א. זוהי דרך מצויינת לוודא שאכן הבנתם את הלקוח כראוי.

‏ב. לפעמים כשלקוח שומע את מה שהוא אמר במילים שלנו, זה עוזר לו לחדד את המסר שלו.

‏ג. חוזרים לעניין האחיזה במושכות – אתם הובלתם את הפגישה, אתם גם מסכמים אותה.

 

כל פגישה מסתיימת בהזמנה לפעולה. המטרה שלנו בשיחת מכירה היא לסגור עסקה ולכן חשוב שהלקוח
ייצא ממנה בתחושה שיש משהו שהוא צריך לעשות. ברגע שהלקוח עשה משהו, הוא כבר מרגיש יותר מגיוס לתהליך. הכוונה בהזמנה
לפעולה, למשל, יכולה להיות חומרים שעל הלקוח להעביר, שיחת טלפון שעליו לבצע, או אישור על מסמך שתשלחו אתם אליו. כמו
כן, ציינו בפניו מה המשימה שיש לכם למלא, שכן ההתגייסות צריכה להיות גם שלכם. המשימה שלכם, כמובן, היא לשלוח לו
הזמנת עבודה מסודרת, סיכום של הפגישה ולהתקשר עוד יומיים-שלושה לראות מה קורה.

 

בהתאם לסיום של הכלל השישי, כדאי מאוד לשלוח ללקוח סיכום כתוב של הפגישה ולבקש את אישורו על
קבלת הסיכום הזה. כמו בתהליך השיקוף, גם כאן מדובר באמצעי יעיל לוודא שאכן הבנתם אחד את השני כראוי, גם כאן יש הבעת
רצינות מצדיכם ובמקרה שאכן תיסגרו עסקה עם הלקוח, הסיכום הכתוב יהווה עוגן עתידי למקרה שיצוצו אי הבנות, או מחלוקות
בהמשך הדרך.

 

עינת א. שמשוני | סטודיו געש