תגובה מהירה

עינת שמשוני | 28.03.2020

פעמים רבות אנחנו מתמחרים את העבודה שלנו בהתאם לזמן שאנחנו מעריכים שהיא תגזול מאתנו. אבל מה קורה כשלקוח גורר עבודה? משהה תגובה? מושך את הזמן? לפעמים התנהלות כזו עלולה להפוך את העבודה שלנו ללא רווחית. אז איך שולטים במהירות התגובה של הלקוח?

ממש כמו שהלקוחות שלנו מעדיפים פעמים רבות לעבוד עם מעצב שיתקתק להם את העבודה ויחסוך להם זמן, גם אנחנו שואפים ללקוחות שיפעלו כך. אלא שלפעמים עבודה שהערכנו שתסתיים תוך יומיים, נגררת על פני שבועיים ויותר בגלל התנהלות איטית של הלקוח. פעמים רבות אני שומעת ממעצבים שאחד הדברים שמפריעים להם הוא חוסר תגובה מצד הלקוח לסקיצות שהם שולחים לו לאישור. מעצבת אחת תיארה פעם את התחושה כמקבילה לזו שיש אחרי דייט, כשאת יושבת מול הטלפון ומחכה בציפייה דרוכה שהוא יתקשר.

אבל מה אפשר לעשות?

נכון, אין לנו שליטה מלאה על אופן ההתנהלות של הלקוחות שלנו והיכולת שלנו לחייב אותם להגיב תוך זמן מסויים היא די מוגבלת, אבל ישנם מספר צעדים שיכולים לסייע. הדבר החשוב ביותר שניתן לעשות הוא קודם כל לערוך תיאום ציפיות מול הלקוח. זה נכון לגבי כל ההיבטים בעבודה המשותפת שלנו וגם כאן. קחו בחשבון שאולי לכם וללקוח יש צורת הסתכלות שונה על מה נחשב לזמן תגובה הגיוני ולכן כבר בתחילת העבודה כדי לסרטט ללקוח קווים מנחים לעבודה מולכם. ליידע אותו תוך כמה זמן אתם עתידים לשלוח לו סקיצות ותוך כמה זמן אתם מצפים לקבל ממנו משוב ותגובה על הסקיצות האלו. תנו הערכת זמן לכל אחד משלבי העבודה. כך הלקוח ידע למה לצפות מכם ויידע מה אתם מצפים ממנו.

בכל פעם שאתם שולחים חומרים ללקוח, צרפו משפט שאומר "מצורפים קבצים לאישורך. מצפה לתגובתך עד מחר / עד סוף השבוע / עד תחילת השבוע הבא". אם לא הבהרתם ללקוח מהו זמן התגובה הסביר עבורכם, אל תתרעמו עליו כשהוא לא עומד בזמנים האלו.

גם אם תשובתו של הלקוח תהיה שהוא עמוס כרגע, או שהוא זקוק לעוד זמן לחשוב ואין לו אפשרות להגיב בפרק הזמן שביקשתם, לפחות לא תשבו מול תיבת הדוא"ל שלכם ותכססו ציפורניים. אם אתם יודעים שהלקוח לא אמור להגיב בזמן הקרוב, תוכלו גם לתכנן את לו"ז העבודה שלכם בצורה יעילה יותר.

 

שיטת הנתיב המהיר

מכירים את הכבישים בהם מוקצה נתיב מהיר עבור תחבורה ציבורית או שיתופית? הרעיון הוא שמי שחוסך בכלי רכב ובדלק, ייהנה להגיע מהר יותר. אתם יכולים לעשות משהו דומה- רק הפוך אצלכם בעסק – מי שיגיע מהר יותר, ייהנה מחיסכון.

איך זה עובד?

הבטיחו ללקוחות שלכם הנחה על הליכה בנתיב המהיר. במידה והעבודה תיסגר תוך פרק זמן מסויים שהגדרתם, הלקוח יזכה בעשרה אחוזים של הנחה מהסכום שבהצעת המחיר. חשוב להבהיר כי מהירות העבודה תלויה במהירות התגובה שלו. באופן כזה אתם נותנים ללקוח תמריץ להיות זמין עבורכם ולהגיב במהירות על חומרים שתשלחו לו.

שני דגשים חשובים לשיטת עבודה זו:

  1. הצעת הנתיב המהיר מתאימה רק במקרים של עבודות קטנות ופשוטות, כאלו שבאמת לא אמורות לגזול יותר משלושה ימים לכל היותר. במיוחד אם מדובר בעבודה של עדכון חומרים על עיצוב קיים. בעבודות מורכבות יותר, הכנסת הלקוח ללחץ של זמן עלולה להיות בסוף בעוכריכם ולגרום להתנהלות לא נכונה.
  2. אם הצעתם ללקוח הנחה, כדאי שהמחיר ההתחלתי יהיה גבוה יותר, על מנת שלא תמצאו בהפסד. אמנם חסכתם זמן, אבל גם לזמן הזה יש ערך. ודאו שהתשלום הסופי אכן מכסה את הזמן שלכם. במידה והלקוח אכן גרר את העבודה, לפחות תקבלו על כך פיצוי כשהוא ישלם את המחיר המקורי שצויין בהצעת המחיר.

 

ואם זה לא עובד עם גזר, תמיד יש מקל

כמו שכבר ציינו, זה לא תמיד בשליטתנו. אם הבהרתם  מהן הציפיות שלכם מהלקוח ואפילו דאגתם לתת לו תמריץ כלכלי כדי שיעמוד בהן והוא בכל זאת לא מגיב ומושך את הזמן מעבר למה שתכננתם, אתם יכולים להבהיר לו שהזמינות שלכם מוגבלת ואינה בלעדית עבורו ובמידה ולא תסיימו את העבודה תוך פרק זמן מסויים, תיאלצו לשים אותה בצד ולהתפנות לעבודות אחרות שהתחייבתם אליהן.

גם כאן חשוב להבהיר: צעד כזה הוא לגיטימי רק במידה והבהרתם ללקוח מראש מהו פרק זמן התגובה לו אתם מצפים.

ואם לקוח מבהיר מראש שהציפיות שלנו ממנו לא מתאימות לו ושהוא לא יכול לעמוד בהן? כאן יש לנו שלוש אפשרויות. או שנתמחר את העבודה בהתאם ונדרוש תשלום גבוה יותר שיפצה על מריחת הזמן, או שנסרב לקבל את העבודה, או שנקבל אותה אבל נתארגן מראש כך שאופן ההתנהלות של הלקוח לא יפגע בפעילות השוטפת שלנו מול לקוחות אחרים.

בהצלחה!

 

עינת א. שמשוני | סטודיו געש

https://www.s-gaash.com/blog

print

 
-

שלח לחבר

מלאו את הפרטים הבאים:







גללתם 1112 פיקסלים! רוצים שוב?

להשארת פרטים
-

יש לנו עוד כל כך הרבה לספר, ואנחנו לא פחות מרשימים בטלפון ואחד על אחד. מוזמנים להתקשר: 03-5291888 או להשאיר פרטים בטופס

  • רותם

  • ניר







להשארת פרטים