לשים את הרגש בצד

עינת שמשוני | 14.07.2019

אנחנו נוטים לתפוס את עצמנו לרוב כאנשים מחושבים ורציונליים, במיוחד בפן העסקי. אבל הרבה פעמים, מה שמנהל את העסק שלנו זה דווקא הרגש. אני לא טוענת שזה בהכרח דבר רע, אבל ישנם מקרים בהם עדיף לשים את האמוציות בצד ולנהל את הסיטואציה דווקא מהראש.

נגיד שאתם הולכים לרכוש מוצר או שירות שלא רכשתם בעבר. אין לכם מושג כמה הוא אמור לעלות. המוכר שואל "מה התקציב שלך?" ואתם נוקבים מחיר שאותו הייתם מוכנים להשקיע. בתגובה אתם מקבלים פרץ צחוק אדיר. מוכר? אני מניחה שכן. נעים? לא, ממש לא. אף אחד לא אוהב שלועגים לחוסר ההתמצאות שלו. ובכל זאת, כמה מאיתנו מגיבים כך בסיטואציה הפוכה?

פעמים רבות אני נתקלת בדיונים בקבוצות שונות של מעצבים סביב שאלת המחיר. תיאורי המקרה די זהים: פנה לקוח, שאל כמה עולה עיצוב, נקבתם מחיר והלקוח טען שזה ממש יקר, או שהוא קיבל הצעות מחיר נמוכות בחצי, או שאין לו תקציב כזה גדול.
עד כאן, לגיטימי בהחלט. אלא שמכאן מתחילות התגובות האמוציונאליות להתגלגל. החל מ"מה הוא חושב לעצמו, שמעצבים עובדים בחינם?" עבור ב"אולי גם את המוצר שלו הוא ימכור בחצי מחיר?" וכלה במיני גידופים והצעות לשלוח את הלקוח החצוף לכל מיני מקומות נידחים.
והשאלה היא: למה אנחנו נוטים להגיב כך? למה תגובות כאלו מפעילות אצלנו רגש כל כך חזק?
התשובה היא שכאשר לקוח מערער על המחיר שלנו, אנחנו מקבלים את זה כאילו הוא מערער על הלגיטימיות שלנו. אף אחד לא אוהב שמערערים על הלגיטימיות שלו. הבעיה היא שהתשובה הרגשית שתוקפת את הלקוח, יכולה להביא רק לשני מצבים ושניהם לא טובים: או שהלקוח ייסוג ואז הפסדנו לקוח, או שהלקוח יתקוף בחזרה ואז קיבלנו לקוח עצבני. שיחה על מחיר אינה מאבק של משיכת חבל ואין סיבה שתוציאו על זה כל כך הרבה כוחות מיותרים.

 

אז מה עושים? מניחים את הרגש בצד ומתייחסים אל המצב בצורה שקולה.

ראשית, חשוב להזכיר לעצמנו שללקוח אין מושג איך להעריך את עלות השירות שהוא ביקש. הוא לא מעצב, הוא לא מכיר את התחום והוא אפילו לא יודע אילו משתנים יש לקחת בחשבון. כשהוא חשב שלוגו אמור לעלות בסביבות 200 ₪, זה לא בגלל שהוא לא מעריך את המקצועיות שלכם (הוא הרי בחר לפנות אליכם, אחרי הכל) אלא פשוט כי הוא מעולם לא עיצב לוגו. אתם יכולים להתעצבן עליו, ללגלג עליו, או להיעלב ממנו, אבל זה לא יקדם אתכם לשום מקום מלבד תחושת קורבנות צודקת. במקום זאת, נסו את אחת מהדרכים הבאות:

  • א. להגיד ללקוח שאתם מבינים שזה לא התקציב שהוא תכנן, אבל אלו המחירים ותשמחו לתת לו שירות אם הוא יתארגן על תקציב בהתאם.
  • ב. להגיד ללקוח שאתם מבינים שזה לא המחיר שציפה לו ולהציע לו הנחה, או תנאי תשלום נוחים, שייאפשרו לו להסתדר עם התקציב המוגבל שלו (בהנחה שההנחה לא פוגעת בתזרים התקין שלכם ושיש לכם אינטרס ברור לקבל את העבודה).
  • ג. להציע ללקוח מוצר זול יותר שייתן לו מענה ויתאים לתקציב שלו.
  • ד. להפנות את הלקוח למעצבים אחרים, זולים יותר מכם.

 

מה שלא תבחרו לעשות, עשו זאת בצורה מכובדת ועניינית. השאירו ללקוח דלת פתוחה לחזור אליה. אין לכם זכות ללעוג ללקוח, או להגדרת התקציב שלו. גם אין טעם לפרוס בפניו את כל ההוצאות שיש לכם בגין העסק, כדי שיבין עד כמה הטענה שלו בדבר מחיר גבוה היא מופרכת. כמובן שממש לא מומלץ להכריז את דעתכם על מי שלוקח מחיר נמוך יותר.
אם תענו ללקוח מהראש ולא מהבטן בצורה עניינית ומקצועית, ייתכן בהחלט שהוא יסכים לשלם יותר. גם אם כרגע אין לו אפשרות, אולי בעתיד יהיה לו התקציב הדרוש והוא יזכור אתכם לטובה.

ומה קורה כשהביקורת אינה על המחיר אלא על עבודה שלנו?

אוהו, זה כבר סיפור אחר לגמרי. עם לקוח חושב שלוגו שווה 200 ₪, אנחנו עוד יכולים להסתדר אבל לקוח שחושב שהלוגו שעצבנו לא שווה כלום? זה כבר יותר מדי.

בואו נגיד את זה באופן ברור כשלקוח פוסל את העבודה שלנו, זה כואב באגו.

אז מה עושים עם אגו פצוע? פשוט שמים אותו בצד. הניחו את האגו ואל תתנו לו לנהל לכם את העסק. האמינו לי, הוא מנהל גרוע וכושר השיפוט שלו לקוי. גם יחסי האנוש שלו לא משהו. השאירו את העבודה לראש. גם כשהלקוח משתמש במילים שקשה לנו לשמוע כמו "זה מכוער", "זה נראה נורא", "זה ממש גרוע" קחו נשימה עמוקה ודברו בצורה עניינית:

"אני מבין שזה לא עונה על מה שאתה מחפש. נסה להסביר לי מה מפריע לך בעיצוב? מה אתה לא אוהב בו? מה חסר לך בעיצוב?"

אתם עלולים להיות מופתעים מהתשובות שתקבלו. לפעמים כל מה שהפריע ללקוח זה שהגוון בהיר מדי או שהפונט מרובע מדי. לפעמים הוא פשוט לא הבין שהמסך של המחשב חתך לא את התמונה והוא ראה רק חצי. כשאנחנו ממהרים להיפגע ומגיבים לפי הרגש, אנחנו מפספסים את היכולת להקשיב ולהגיע לפתרון, שלעיתים הוא מאוד פשוט.

ולפעמים הלקוח באמת חושב שהעיצוב שלנו לא טוב או לא מתאים. גם כאן, כשאנחנו מרגישים מותקפים, אנחנו נוטים לתקוף בחזרה ולטעון מול הלקוח שהוא לא מבין, שהוא לא מעריך מקצועיות, שהוא מתייחס אלינו כביצועיסטים, או שאנחנו נכנסים לעמדת מגננה ומנסים בכל דרך לשכנע את הלקוח שהעיצוב שלנו נהדר ומושלם. גם כאן, אנחנו מפסידים. או שנקבל מלחמה, או שנקבל לקוח שמרגיש שאנחנו לא מקשיבים לו. במקום להתנצח או להצטדק, עדיף לשים את הרגש בצד, להקשיב ללקוח ולנסות למצוא את הפתרון הטוב ביותר עבורו. אם אתם מאוד אוהבים את מה שהלקוח פסל, תמיד תוכלו להציג את העבודה הזו בתיק העבודות שלכם אבל אם תחושת העלבון תנהל את הסיטואציה, תישארו בסוף בלי שום דבר להכניס לתיק העבודות.

 

עינת א. שמשוני | סטודיו געש

https://www.s-gaash.com/blog

 

 

print

 
-

שלח לחבר

מלאו את הפרטים הבאים:






גללתם 1112 פיקסלים! רוצים שוב?

להשארת פרטים
-

יש לנו עוד כל כך הרבה לספר, ואנחנו לא פחות מרשימים בטלפון ואחד על אחד. מוזמנים להתקשר: 03-5291888 או להשאיר פרטים בטופס

  • רותם

  • ניר

להשארת פרטים
Call Now Button