חוויה מתקנת

עינת שמשוני | 07.01.2020

אתם מקבלים פנייה מלקוח חדש שמספר שהוא כבר עבר תהליך עם מעצב אחר, אבל יצא לא מרוצה וכעת הוא מעוניין להתחיל מחדש. נורת אזהרה מהבהבת, או הזדמנות ללקוח זהב?

כשאנחנו מקבלים לקוח שכבר עבר תהליך עם מעצב אחר ואולי אפילו עם כמה מעצבים ובכל פעם יצא לא מרוצה, אנחנו יכולים לראות בכך עדות ללקוח בעייתי ולנסות להתחמק ממנו באלגנטיות, או לזהות פוטנציאל לחוויה מתקנת שתסמן אותנו כטובים ועדיפים על פני מעצבים אחרים, אחרי שהצלחנו במקום שהם נכשלו.

אבל הדבר החשוב ביותר, לפני שאנחנו מחליטים אם להכניס את עצמנו לסיפור הזה, היא להבין איפה בדיוק הייתה הבעיה בתהליך שלא צלח ולמה הלקוח יצא ממנה בתחושה של חוויה שלילית. אם לא נעצור רגע כדי להבין את הדבר הזה, יש סיכוי סביר בהחלט שנשחזר את החוויה השלילית של הלקוח ונסיים ממש כפי שסיים המעצב שהיה לפנינו.

כשלקוח מכריז שהייתה לו חוויה גרועה או ש"זה לא עבד" השאלה הראשונה שעלינו לשאול אותו היא "למה?". למה זה לא עבד? למה לא היית מרוצה? מה הפריע לך? מה גרם לחוויה להיות שלילית או מאכזבת. ויותר מזה – איך לדעתך היה אפשר לעשות את זה אחרת? מה היית רוצה שיקרה? כיצד חשוב לפעול כדי שהחוויה תהיה חיובית?

שאלות אלו חשובות קודם כל כדי להבין מיהו הלקוח. האם הוא מסוג האנשים בולעני האנרגיה ושמחת החיים שפשוט לא מרוצים אף פעם, או שהוא בן אדם סבבה לגמרי, שבלי אשמתו נפל על מעצב כושל במיוחד?

אם זיהיתם מתלונן סדרתי מהסוג שהולך למרר את חייכם, זה אולי הזמן להבהיר לו שאתם ממש עסוקים כרגע. אבל לרוב, השאלות ששאלנו יציירו תמונה מורכבת יותר ויעזרו לנו להבין איך נכון לגשת לעבודה הזו. לשוב להבין – לא בכל פעם שלקוח משאיר אחריו שביל של מעצבים זנוחים זה בגלל שלא ניתן לעבוד איתו. צריך להיזהר מהסקת מסקנות מוקדמות שיסתירו מאיתנו את המידע שאנחנו צריכים. 

 

אז מה יכולות להיות הסיבות לחוויות לקוח חמוצה

לפעמים זו תחושה של חוסר אמון. הלקוח לא יודע להעריך את זמן העבודה של המעצב ולא יודע כמה מורכב הפרוייקט והוא יכול להרגיש שהמעצב מחייב אותו בצורה מוגזמת, או לא נותן לו מענה מספיק מהיר. במקרה כזה, נדאג לתיאום ציפיות מלא מול הלקוח. נסביר לו מה התהליך כולל ומה זה דורש משני הצדדים ונפעל מולו בשקיפות מירבית.

לפעמים תחושה רעה היא תוצאה של קצר בתקשורת. הלקוח מבקש עיצוב ”יוקרתי", או ”צעיר", או ”חדשני", אבל הפרשנות שהוא נותן למושגים המופשטים הללו שונה לחלוטין מהפרשנות שהמעצב נותן להם. אם זיהינו שזאת הבעיה, נבקש מהלקוח לספק לנו דוגמאות מוחשיות ונשקיע בהכנת לוח השראה שיעזור לנו לשדר על אותו גל עם הלקוח.

לפעמים הלקוח לא מרוצה מהתוצר הסופי והוא מרגיש ששילם על משהו שלא באמת משרת אותו. אולי הוא לא יודע להסביר את עצמו בצורה ברורה? אולי הוא לא סגור בכלל על מה שהוא רוצה? זה הזמן לשלוח את הלקוח לעשות שיעורי בית, לבחון את עצמו מחדש ולחזור אליכם כשהוא יותר מגובש, או לחילופין, להתחיל איתו תהליך אפיון מעמיק.

רק אחרי שהבנו מה היו הבעיות שחיבלו בתהליך שהלקוח עבר עם המעצב הקודם, אנחנו יכולים להתקדם הלאה.

ובכל זאת, מה עם נורות האזהרה

ובכן, לנורות האזהרה אכן יש מקום. לקוח שמגיע עם מטען עודף מזמין כמה מוקשים שכדאי להיזהר מהם.

  1. אל תקחו צד.

לרוב הלקוחות יש את הנטייה להפיל את האחריות לכישלון על כתפיו של המעצב הקודם ולטעון שהוא פשוט לא היה מוכשר, מקצועי או חכם מספיק. ייתכן שזה נכון, אבל ייתכן גם שלא. בכל אופן, אתם לא הייתם שם ואין לכם באמת מושג מה היה, אז כפי שאני נוהגת עם המריבות של הילדים שלי – אל תיקחו צד. אל תשמיצו ואל תגנו את המעצב הקודם. גם אם אתה חושבים שהוא עשה עבודה גרועה, שמרו את המידע הזה לעצמכם. קודם כל, כי אתם באמת לא יודעים מה הלך שם. מעבר לכך, כי זה לא לעניין ללכלך על עמיתים למקצוע ולא מוסיף לכם נקודות טובות.

באותה מידה, גם אם אתם סבורים שכישלון התהליך הוא באשמת הלקוח, אל תנסו להוכיח אותו. שום דבר טוב לא יצא מזה.

  1. אל תתנו ללקוח להתנער מאחריות.

בתהליך העיצוב צריך שניים לטנגו. עליכם להבהיר ללקוח שההצלחה תלויה גם בו ושהוא נדרש לשתף פעולה. ללקוח כזה אני אגיד "אני מבינה מהדברים שלך ש-X ושעכשיו אתה מעוניין ב-Y. כדי להגיע לשם יש לפעול כך וכך. האם אתה מוכן לתהליך שכזה?"

  1. אל תיקחו על עצמכם את ההשלכות לטעויות שלא אתם עשיתם.

לקוחות מאוכזבים הרבה פעמים יסרבו לשלם מקדמה. הם הרי כבר שילמו ויצאו מופסדים. לפעמים הם יגנו על ההתנגדות שלהם בטענה שהם כבר נפגעו ולא מוכנים שוב לשלם על חתול בשק. לפעמים הם יבקשו הנחה כדי לאזן את ההפסד הקודם שלהם. חשוב להבהיר ללקוח כזה שאין שום הצדקה לדרוש מכם לשאת בתוצאות לתהליך שלא היה קשור אליכם. ממש כמו שאף אחד מאיתנו לא יבקש הנחה במסעדה בגלל ששבוע קודם הוא היה במסעדה אחרת והאוכל לא היה לו טעים. דווקא לקוחות מהסוג הזה הם כאלו שכדאי לעמוד על כך שישלמו מראש.

לסיום

כמו לכל תהליך שאתם נכנסים אליו, חשוב שגם לתהליך כזה תכנסו בעיניים פקוחות. שאלו את השאלות הנכונות ותנו ללקוח את התחושה שהפעם הוא בידיים טובות.

בהצלחה!

עינת א. שמשוני | סטודיו געש

https://www.s-gaash.com/blog

print

 
-

שלח לחבר

מלאו את הפרטים הבאים:







גללתם 1112 פיקסלים! רוצים שוב?

להשארת פרטים
-

יש לנו עוד כל כך הרבה לספר, ואנחנו לא פחות מרשימים בטלפון ואחד על אחד. מוזמנים להתקשר: 03-5291888 או להשאיר פרטים בטופס

  • רותם

  • ניר







להשארת פרטים