בואי נשים את הדברים על השולחן – כולם מבקשים הנחה. יש מקומות בהם זה מקובל ואפילו מתבקש, כמו בשוק (ביקרתם בשוק הפשפשים ושילמתם את המחיר הראשון שמוכר נקב? וואי, וואי, איזה פראיירים אתם) ויש מקומות בהם בקשת הנחה היא בכלל לא לגיטימית, כמו במסעדה (באתם עם כל המשפחה למסעדת גורמה ואתם מבקשים הנחה כי הזמנתם הרבה מנות? אנשים, אתם לא מחוברים). אבל רוב בעלי העסקים נמצאים איפשהו באמצע ובקשת הנחה היא לרוב חלק לגיטימי מתהליך משא ומתן המתנהל לפני ביצוע עסקה. אז כדי להבין למה יש לנו נטייה להגיב בצורה קשה לבקשות הנחה, בואי נכיר קודם את הלקוחות שמבקשים אותה.

המסכנים

אלו הלקוחות שיגיבו על המחיר שנקבתם באנחה קלה של אכזבה וייאוש ויסבירו לנו שהם ממש לא מסוגלים לשלם סכום עצום שכזה. ויש להם המון סיבות למה והם לא יחסכו מאתנו את סיפור חייהם הקשה שכל מטרתו לגרום לנו לרחם עליהם.  הם גם יסבירו לנו למה העבודה הזו נורא חשובה להם ואיך הפלייר הזה בדיוק הוא מה שיוצא אותם מהבוץ ובגלל שהם ממש חייבים אותו הם מבקשים שנעשה להם הנחה.

לפעמים אלו לא מסכנים מטעם עצמם אלה שליחים אלטרואיסטיים שיבקשו מכם לפתוח את הלב ולתת הנחה משמעותית כי מדובר פה בעבודה לעמותה שעושה דברים ממש חשובים והיא נשענת רק על תרומות.

הכישרון המיוחד של לקוחות מהסוג הזה הוא לגרום לנו להרגיש ממש רע והם עושים זאת על ידי סחטנות רגשית טהורה. אם ניתן להם הנחה, אנחנו עלולים להרגיש מנוצלים ואם לא ניתן להם הנחה, נרגיש אולי שאנחנו סתם אנשים קרי לב וחסרי חמלה.

הדורשים

בעוד שהסוג הראשון מתחנן להנחה, הסוג הזה לא מתחנן ולא מבקש. הוא דורש הנחה. זה הלקוח שמקבל את הצעת המחיר ומודיעה לנו שאנחנו מורידים להם שלושים אחוזים מההצעה וגם זה כי הם הולכים לקראתנו. לפעמים הם יתרצו את הדרישה שלהם בכך שזו ההצעה שהם קיבלו מהמתחרים או בגלל שהם עשו בעצמם חישוב והגיעו למסקנה שזה המחיר "הנכון". אבל ברוב הפעמים הם אפילו לא יטרחו להסביר. הם פשוט החליטו שמגיעה להם הנחה ושנגיד תודה שהם בכלל מוכנים לעבוד איתנו.

הבעיה המרכזית בהתנהגות שלהם היא שהוא חצופה ולא מכבדת. היא לא מכבדת את שיקול הדעת המקצועי שלנו ולא את האוטונומיה העסקית שלנו. הלקוחות הדורשים הם הלקוחות שמנסים על ההתחלה להראות לנו שהם "הבוס" והם אלו שמכתיבים את הכללים ואנחנו אף פעם לא אוהבים לקוחות כאלו.

האופטימיים

אלו הלקוחות שמנסים. מה אכפת להם? יבקשו הנחה, מקסימום יגידו להם לא. הם סך הכל נחמדים ואדיבים. הם לא מפעילים שחיטה רגשית, לא איומים, לא מכבש לחצים. אם תסרבו לתת הנחה אולי הם ילכו לחפש מעצב זול יותר ואולי ישלמו לכם את המחיר המלא שביקשתם. איך שהם לא יפעלו, הבחירה שלהם לגיטימית.

אז למה גם איתם קשה לנו? כי הם מערערים את הביטחון שלנו וגורמים לנו לחשוב שאולי יש בעיה עם הצעת המחיר שלנו.

אז מה עושים איתם?

דבר ראשון, חשוב מאוד שתהיו שלמים עם הצעת המחיר שאתם נותנים. אני ממליצה לתמחר לפי שיטה כלכלית רציונלית (יש כל מיני כאלה) ולא לפי "מה שמרגיש לי נכון" או לפי מה שהמתחרים שלכם לוקחים. כשהתמחור שלנו נשנען על פרמטריים כלכליים, הרבה יותר קל לנו לעמוד מאחוריו ולא להתקפל מול בקשות הנחה, לא משנה מאיזה סוג הן.

דבר נוסף, חשוב שתגדירו לעצמכם מה טווח ההתגמשות שלכם. יש מעצבים שנוהגים לתת מראש הצעה גבוהה יותר כדי להשאיר מקום למיקוח. אני, באופן אישי, לא מתה על השיטה הזו ומעדיפה לתת מראש את המחיר אותו אני רוצה לקבל אבל זה גם אומר שטווח המיקוח שלי הוא אפס.

הגדרתם לעצמכם טווח התגמשות ומיקוח? אתם שלמים איתו? יופי. עכשיו אתם צריכים לעמוד בו וזה אומר לקחת בחשבון את האפשרות שאתם עלולים להפסיד את העבודה. כשאנחנו שלמים עם המחיר, הפסד העבודה לא יראה לנו כמו אובדן הזדמנות אלא כמו הצלה מעבודה שאינה משתלמת. כשאנחנו שלמים עם המחיר גם קל לנו יותר לעמוד על שלנו ולא להתקפל מול לקוחות תקיפים או סחטנים.

איך עושים את זה?

ממש כמו בפרסומת ההיא משנות התשעים – פשוט אמרו "לא".

זה לא צריך להיות "לא" תקיף או מתגונן או מתנצל. הוא יכול להיות מאוד אדיב וענייני – "זה המחיר שלי, הוא משקף את רמת העבודה שלי ואת המשאבים שאני משקיעה בה ואני לא יורדת ממנו". תרגישו חופשי לנסח את זה במילים שלכם, העיקר שלא תפלו לתוך מלכודת רגשית. זכרו – זה משא ומתן עסקי, לא ערעור על הלגיטימיות שלכם.

ואם בכל זאת החלטתי לתת הנחה?

סבבה. אין שום בעיה בלתת הנחות, כל עוד ההנחה עומדת במסגרת טווח ההתגמשות שהגדרתם והיא לא גורמת לכם להפסדים. לפעמים אפילו בא לנו לתת הנחה. כי הלקוח הוא עמותה שבאמת עושה דברים חשובים וחשוב לנו לעזור להם, כי מדובר בפרויקט מאוד מעניין ומלהיב שיועיל להעשרת תיק העבודות שלנו או יבנה לנו קשרים חשובים לעתיד או כי הלקוח נחמד ומתאים לנו לפרגן לו ושיצא בתחושה טובה.

מה שחשוב הוא שהלקוח ידע שנתנו לו הנחה ושזה מחיר מיוחד. אנחנו לא רוצים ליצור מצב של צפיית מחירים שאינה משקפת באמת את המחירים הרגילים שלנו. חשוב גם שהלקוח ידע שנתנו את ההנחה כי החלטנו שזה מתאים לנו, לא כי אנחנו מרגישים מאויימים על ידו או כי המחיר שלנו מראש לא היה ריאלי.

נכנסתם למשא ומתן חסר מוצא ואתם לא רוצים לתת הנחה ישירה אבל אין לכם בעיה להתגמש מול הלקוח? ניתן גם לתת סוג של הנחה עקיפה, כמו הוספת מוצר מתנה שלא נכלל בהצעה המקורית או תנאי תשלום מאוד נוחים. וכמובן לא לשכוח לסכם את הכל בכתב.