אבל לָמַה?
לקוח מגיע אלינו ומבקש עבודה עם הוראות מאוד מדויקות. לפעמים זה מאוד נוח כשלקוח יודע בדיוק מה הוא רוצה, אבל מה קורה כשאנחנו חושבים שהוא רוצה את הדבר הלא נכון?
אפשר להתחיל להתווכח איתו ואפשר פשוט לשאול למה?
מי לא נתקל במצב הזה? הלקוח מגיע עם ההוראות הכי מפורטות ומדוייקות שיש ורק מלשמוע אותן אנחנו חוטפים חום. קודם כל, בגלל שאנחנו חושבים שמה שהוא מבקש פשוט לא נכון, לא מקצועי ולא טוב עבורו (או עבור תיק העבודות שלנו) ושנית, משום שאנחנו לא אוהבים להרגיש ביצועיסטים שפועלים לפי הוראות.
הנטייה הטבעית שלנו תהיה להסביר ללקוח שהוא טועה, שהוא לא בכיוון, שמה שהוא מבקש יפגע בו ושעדיף שישאיר אותנו עם הבריף ואנחנו כבר נמצא פתרון טוב יותר.
דרך הפעולה הזו יכולה להביא לשתי תוצאות אפשריות:
- הלקוח יקבל את דעתנו, ייסוג בשקט לאחור וייאפשר לנו לעשות את מה שאנחנו יודעים כל כך טוב.
- הלקוח יפתח מולנו חזית. הוא ירגיש מותקף וינסה להגן על העמדה שלו. במקרה כזה אנחנו עלולים לאבד אותו, או יותר גרוע – לקבל לקוח מהגיהנום.
אבל ישנה גם אפשרות שלישית וכמו תמיד בסיפורים, היא גם הכי טובה. בשביל להגיע אליה אתם חייבים לשאול את שאלה הקסם – למה?
נתחיל מזה שהלקוחות שלנו, לפחות ברובם, הם יצורים תבוניים ולכל פעולה או בקשה שלהם יש סיבה. יתכן והלקוח לא תמיד יידע להסביר לנו אותה, אבל היא קיימת ואם אנחנו רוצים להגיע לתהליך עבודה מיטבי ויעיל, זה התפקיד שלנו למצוא את הסיבה הזו. זאת נעשה על ידי שאילת השאלות הנכונות.
לקוח מתעקש שהעיצוב שלו צריך להיות באדום. תשאלו למה. למה דווקא אדום?
אולי הוא רוצה אדום כי בתפיסה שלו אדום מייצג עוצמה? סבבה, אתה רוצה עיצוב עוצמתי. בוא נראה איך אפשר להגיע לעיצוב שמשדר עוצמה גם בדרכים נוספות, שאולי יהיו מדויקות יותר.
אולי הוא רוצה אדום כי הוא אוהד של הפועל? זה הזמן לשאול מה הפועל מייצגת עבורו. נאמנות? גאווה? שייכות? בוא נראה איך אנחנו מצליחים לבטא את הערכים האלו בעיצוב שלו.
אולי הוא פשוט אוהב אדום? זה הזמן לשאול מה הלקוחות שלו אוהבים? האם האדום ידבר אליהם? האם הוא יעביר את המסר? אולי אפשר למצוא דברים אחרים שהלקוח אוהב שיוכלו להשתלב בעיצוב בצורה נכונה.
שימו לב ששאלת ה"למה" היא קריטית. בלי להבין מה הלמה שעומד מאחורי הבקשות של הלקוח, לא נוכל לדעת לאן הוא חותר ואיזה מענה הוא מחפש.
הנה סיפור מהחיים שימחיש איך שאלת ׳הלמה׳ הצילה אותי פעם מאסון ויזואלי:
לפני מספר שנים, הגיע אלי לקוח שיש לו עסק לתיווך נדל"ן וניהול נכסים. הוא רצה להזמין ממני עיצוב לאתר שלו.
הדבר הראשון שהוא אמר לי בפגישת העבודה שקבענו היה שהוא יודע בדיוק מה הוא רוצה – אתר עם רקע שחור, כיתוב באדום וקצת נגיעות של כסף.
באותה שניה הבנתי שהולך להיות פה לא פשוט. אין סיכוי בעולם שאני מעצבת לו אתר כזה. התחלתי להסביר לו שמה שהוא מבקש מתאים אולי לאתר של מועדון לילה, או של להקת רוק כבד אבל ממש לא מתאים לעסק של נדל"ן ופיננסים אבל לא משנה מה אמרתי, הוא המשיך להתעקש שזה מה שהוא רוצה, שהוא עשה את שיעורי הבית שלו והוא יודע מה הוא צריך. זו הייתה נקודה בה הייתי צריכה להכריע האם אני נוטשת אותו לטובת היושרה המקצועית שלי, או נשארת למען חשבון הבנק. רגע לפני ההכרעה, שאלתי, בעיקר בשביל הסקרנות "אבל למה? למה זה מה שאתה רוצה?"
עכשיו תפסו כיסא ושבו כי התשובה הולכת להפיל אתכם – הוא רצה אתר שחור ואדום עם נגיעות של כסף כי כך נראה האתר של מותג הרכב פיג'ו אותו הוא מעריץ.
התשובה כל כך מפתיעה ולא קשורה לכלום שהייתי חייבת לשאול שוב – למה? למה אתה מעריץ את פיג'ו?
ובכן, כאן קיבלתי תשובה קצת יותר הגיונית. הלקוח העקשן שלי מעריץ את פיג'ו בגלל שזו מכונית חזקה, אמינה ואלגנטית.
ברגע ששמעתי את התשובה הזו הבנתי שמצאתי את הדרך להגיע אל הלקוח שלי. הוא לא באמת רוצה אתר של אמן קעקועים, הוא רוצה אתר שישדר ערכים של חוזק, אמינות ואלגנטיות. הוא פשוט לא ידע איך להגיד את זה, אז הוא אמר פיג'ו.
רק כדי לא להשאיר אתכם במתח, הסיפור נגמר בזה שעיצבתי לו אתר בגוונים של אפור בהיר עם מעט ירוק והלקוח היה מרוצה מהתוצאה מאוד. אבל, כאמור, אין סיכוי שהיינו מגיעים לשם בלי לשאול למה.
שאילות שאלות, באופן כללי, היא דבר חשוב. אמנם "למה" היא המלכה האם, אבל הנה עוד כמה שאלות מובילות שכדאי לשאול כשאתם נפגשים עם לקוח חדש:
- מה?
מה המסר שלך? מה חשוב לך להגיד? מה הערך שאתה נותן ללקוחות שלך? מה היעדים של העסק שלך?
- מי?
מי הם הלקוחות שלך? אל מי חשוב לך לפנות?
- איפה?
איפה העסק שלך נמצא? איפה אתה רוצה שהוא יהיה? איפה נמצא הקהל שלך? איפה אתה פוגש אותו?
- כמה?
כמה אתה מוכן או יכול להשקיע, מבחינת זמן, תשומת לב ומשאבים? עד כמה זה חשוב לך?
- איך?
איך אתה מדמיין את הדברים? איך היית רוצה שהם יהיו? איך אתה מתכוון להגיע לשם?
לפעמים אין לנו כוח לכל השאלות האלו, לפעמים נדמה לנו שאנחנו כבר יודעים את התשובות ולפעמים אנחנו לא רוצים להיתפס כ"חופרים". אז הנה משפט לסיום שכדאי לשנן: רק מי שחופר, מוצא בסוף נפט.
בהצלחה!
עינת א. שמשוני | סטודיו געש
https://www.s-gaash.com/blog
