Menu
exm menu

 

ספרות מקצועית

9 ספרים לקנייה

לשים את הרגש בצד

עינת שמשוני | 08.05.19
לשים את הרגש בצד

אנחנו נוטים לתפוס את עצמנו לרוב כאנשים מחושבים ורציונליים, במיוחד בפן העסקי. אבל הרבה פעמים, מה שמנהל את העסק שלנו זה דווקא הרגש. אני לא טוענת שזה בהכרח דבר רע, אבל ישנם מקרים בהם עדיף לשים את האמוציות בצד ולנהל את הסיטואציה דווקא מהראש.

נגיד שאתם הולכים לרכוש מוצר או שירות שלא רכשתם בעבר. אין לכם מושג כמה הוא אמור לעלות. המוכר שואל "מה התקציב שלך?" ואתם נוקבים מחיר שאותו הייתם מוכנים להשקיע. בתגובה אתם מקבלים פרץ צחוק אדיר. מוכּר? אני מניחה שכן. נעים? לא, ממש לא. אף אחד לא אוהב שלועגים לחוסר ההתמצאות שלו. ובכל זאת, כמה מאיתנו מגיבים כך בסיטואציה הפוכה?

Whats my Price

פעמים רבות אני נתקלת בדיונים בקבוצות שונות של מעצבים סביב שאלת המחיר. תיאורי המקרה די זהים: פנה לקוח, שאל כמה עולה עיצוב, נקבתם מחיר והלקוח טען שזה ממש יקר, או שהוא קיבל הצעות מחיר נמוכות בחצי, או שאין לו תקציב כזה גדול.
עד כאן, לגיטימי בהחלט. אלא שמכאן מתחילות התגובות האמוציונאליות להתגלגל. החל מ"מה הוא חושב לעצמו, שמעצבים עובדים בחינם?" עבור ב"אולי גם את המוצר שלו הוא ימכור בחצי מחיר?" וכלה במיני גידופים והצעות לשלוח את הלקוח החצוף לכל מיני מקומות נידחים.
והשאלה היא: למה אנחנו נוטים להגיב כך? למה תגובות כאלו מפעילות אצלנו רגש כל כך חזק?
התשובה היא שכאשר לקוח מערער על המחיר שלנו, אנחנו מקבלים את זה כאילו הוא מערער על הלגיטימיות שלנו. אף אחד לא אוהב שמערערים על הלגיטימיות שלו. הבעיה היא שהתשובה הרגשית שתוקפת את הלקוח, יכולה להביא רק לשני מצבים ושניהם לא טובים: או שהלקוח ייסוג ואז הפסדנו לקוח, או שהלקוח יתקוף בחזרה ואז קיבלנו לקוח עצבני. שיחה על מחיר אינה מאבק של משיכת חבל ואין סיבה שתוציאו על זה כל כך הרבה כוחות מיותרים.

011a

אז מה עושים? מניחים את הרגש בצד ומתייחסים אל המצב בצורה שקולה.
ראשית, חשוב להזכיר לעצמנו שללקוח אין מושג איך להעריך את עלות השירות שהוא ביקש. הוא לא מעצב, הוא לא מכיר את התחום והוא אפילו לא יודע אילו משתנים יש לקחת בחשבון. כשהוא חשב שלוגו אמור לעלות בסביבות 200 ₪, זה לא בגלל שהוא לא מעריך את המקצועיות שלכם (הוא הרי בחר לפנות אליכם, אחרי הכל) אלא פשוט כי הוא מעולם לא עיצב לוגו. אתם יכולים להתעצבן עליו, ללגלג עליו, או להיעלב ממנו, אבל זה לא יקדם אתכם לשום מקום מלבד תחושת קורבנות צודקת. במקום זאת, נסו את אחת מהדרכים הבאות:
א. להגיד ללקוח שאתם מבינים שזה לא התקציב שהוא תכנן, אבל אלו המחירים ותשמחו לתת לו שירות אם הוא יתארגן על תקציב בהתאם.
ב. להגיד ללקוח שאתם מבינים שזה לא המחיר שציפה לו ולהציע לו הנחה, או תנאי תשלום נוחים, שייאפשרו לו להסתדר עם התקציב המוגבל שלו (בהנחה שההנחה לא פוגעת בתזרים התקין שלכם ושיש לכם אינטרס ברור לקבל את העבודה).
ג. להציע ללקוח מוצר זול יותר שייתן לו מענה ויתאים לתקציב שלו.
ד. להפנות את הלקוח למעצבים אחרים, זולים יותר מכם.

Angry at the Client

מה שלא תבחרו לעשות, עשו זאת בצורה מכובדת ועניינית. השאירו ללקוח דלת פתוחה לחזור אליה. אין לכם זכות ללעוג ללקוח, או להגדרת התקציב שלו. גם אין טעם לפרוס בפניו את כל ההוצאות שיש לכם בגין העסק, כדי שיבין עד כמה הטענה שלו בדבר מחיר גבוה היא מופרכת. כמובן שממש לא מומלץ להכריז את דעתכם על מי שלוקח מחיר נמוך יותר.
אם תענו ללקוח מהראש ולא מהבטן בצורה עניינית ומקצועית, ייתכן בהחלט שהוא יסכים לשלם יותר. גם אם כרגע אין לו אפשרות, אולי בעתיד יהיה לו התקציב הדרוש והוא יזכור אתכם לטובה.

Open Door

ומה קורה כשהביקורת אינה על המחיר אלא על עבודה שלנו?
אוהו, זה כבר סיפור אחר לגמרי. עם לקוח חושב שלוגו שווה 200 ₪, אנחנו עוד יכולים להסתדר אבל לקוח שחושב שהלוגו שעצבנו לא שווה כלום? זה כבר יותר מדי.
בואו נגיד את זה באופן ברור – כשלקוח פוסל את העבודה שלנו, זה כואב באגו.
אז מה עושים עם אגו פצוע? פשוט שמים אותו בצד. הניחו את האגו ואל תתנו לו לנהל לכם את העסק. האמינו לי, הוא מנהל גרוע וכושר השיפוט שלו לקוי. גם יחסי האנוש שלו לא משהו. השאירו את העבודה לראש. גם כשהלקוח משתמש במילים שקשה לנו לשמוע כמו "זה מכוער", "זה נראה נורא", "זה ממש גרוע" קחו נשימה עמוקה ודברו בצורה עניינית:
"אני מבין שזה לא עונה על מה שאתה מחפש. נסה להסביר לי מה מפריע לך בעיצוב? מה אתה לא אוהב בו? מה חסר לך בעיצוב?"
אתם עלולים להיות מופתעים מהתשובות שתקבלו. לפעמים כל מה שהפריע ללקוח זה שהגוון בהיר מדי או שהפונט מרובע מדי. לפעמים הוא פשוט לא הבין שהמסך של המחשב חתך לא את התמונה והוא ראה רק חצי. כשאנחנו ממהרים להיפגע ומגיבים לפי הרגש, אנחנו מפספסים את היכולת להקשיב ולהגיע לפתרון, שלעיתים הוא מאוד פשוט.
ולפעמים הלקוח באמת חושב שהעיצוב שלנו לא טוב או לא מתאים. גם כאן, כשאנחנו מרגישים מותקפים, אנחנו נוטים לתקוף בחזרה ולטעון מול הלקוח שהוא לא מבין, שהוא לא מעריך מקצועיות, שהוא מתייחס אלינו כביצועיסטים, או שאנחנו נכנסים לעמדת מגננה ומנסים בכל דרך לשכנע את הלקוח שהעיצוב שלנו נהדר ומושלם. גם כאן, אנחנו מפסידים. או שנקבל מלחמה, או שנקבל לקוח שמרגיש שאנחנו לא מקשיבים לו. במקום להתנצח או להצטדק, עדיף לשים את הרגש בצד, להקשיב ללקוח ולנסות למצוא את הפתרון הטוב ביותר עבורו. אם אתם מאוד אוהבים את מה שהלקוח פסל, תמיד תוכלו להציג את העבודה הזו בתיק העבודות שלכם אבל אם תחושת העלבון תנהל את הסיטואציה, תישארו בסוף בלי שום דבר להכניס לתיק העבודות.

עינת א. שמשוני | סטודיו געש
 

כתבות נוספות שיכולות לעניין אותך:

  • נכתב ע"י
    אינונב – פיתוח בשלושה חלקים
    אינונב – פיתוח בשלושה חלקים
    שנה שלישית: מפבלישר לעבודה עצמאית
    שנה שלישית: מפבלישר לעבודה עצמאית בפרקים הקודמים של הישרדות  בחלק הקודם כתבתי כיצד השנה השנייה החלה באויר פסגות והתדרדרה אל…...
    16.05.2019 | כתב: רוני גריפית
  • נכתב ע"י
    מה חדש בלייטרום גירסה 8.3
    אמש‭ ‬שחררה‭ ‬אדובי‭ ‬עדכון‭ ‬ללייטרום‭ ‬בגירסת‭ ‬הענן‭ ‬ובגירסה‭ ‬הקלאסית‭.‬ כמו‭ ‬תמיד‭ ‬הגירסה החדשה‭ (‬8‭.‬3)‭ ‬כוללת‭ ‬שיפורי‭ ‬ביצועים‭,‬ תיקוני...
    15.05.2019 | כתב: יגאל לוי
  • נכתב ע"י
    לשים את הרגש בצד
    לשים את הרגש בצד
    על ניהול לקוחות מהראש
    אנחנו נוטים לתפוס את עצמנו לרוב כאנשים מחושבים ורציונליים, במיוחד בפן העסקי. אבל הרבה פעמים, מה שמנהל את העסק שלנו…...
    08.05.2019 | כתב: עינת שמשוני
-

שלח לחבר

מלאו את הפרטים הבאים:

May2019OpenDay MentorBanner 1230 300

גללתם פיקסלים! רוצים שוב?

המכללה ממוקמת במתחם הבורסה ברמת גן סמוך ליציאה מתחנת רכבת ת"א מרכז (סבידור).
  • כתובת: ז'בוטינסקי 1, רמת-גן
  • טלפון: 03-5291888 פקס: 03-5290526
  • כתובת לדואר: ת.ד 3625 רמת גן 5213605
  • דוא"ל: This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
  • שעות הפעילות המזכירות:
  • ימים א'-ה' 18:00 - 09:00
  • יום ו' 12:00 - 09:00
  •  
    • This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
בואו נדבר
-

יש לנו עוד כל כך הרבה לספר, ואנחנו לא פחות מרשימים בטלפון ואחד על אחד. מוזמנים להתקשר: 03-5291888 או להשאיר פרטים בטופס

התקשר
בואו נדבר